房地產案場接待制度

案場接待制度 l 來訪接待制度 1. 銷售代表接待每一位客戶都必須要本著熱情、周到、處處以客戶為中心的原則。 2. 來訪接待以首位接待制為準。 3. 客戶進門時，輪接人員必須立刻起身迎上前熱情問候并接待，不可任由客戶等待而無人上前，并問明客戶是否是第一次來，和是否到過我們售樓處（工地接待）、去過現場（市區接待）。如有，則詢問以前曾接洽過的銷售代表，如老客戶暫忘，可禮貌引客戶至前臺處通過名片指認，避免銷售代表之間重復接待客戶，客戶離開之前引導其做登記，保護我們自己的利益。 4. 只要和客戶交談，就算作一次接待（明示市調、推銷、詢問工程部的除外）。 5. 在輪接人員接待客戶過程中，由當時順序的下一個輪接人員負責給客戶倒茶水。接待完畢后，輪接人員負責清理談判現場。 6. 每日的小值人員保證前臺桌面和談判桌的清潔。 7. 在其他銷售代表在談判時，未經本人要求，不允許私自插話。 8. 老客戶來訪時，輪至的新客戶接待作為輪空處理，不再補客戶。 9. 老客戶來訪時，由原銷售代表繼續接待，如原銷售代表在忙，可以在和客戶打過招呼后，委托案場經理幫忙接待，如原銷售代表或案場經理不在，則由輪接人員替接，如替接人員在接待時有其的老客戶來訪，可以委托下一輪接人員替接。 10. 案場前臺始終保持有人，原則上以三人為主，分別是當天值班（不變）、及后兩位輪接人員（機動）。早上上班時的更衣順序以當天接待順序為準，如在此間有新客戶來訪，前臺人員臨時接待，并同時通知到輪接人員跟上接待；下班的更衣順序和當時的輪接順序相反。 11. 做來訪登記時必須要確認客戶的姓名、電話、信息來源、居住區域和需求類型及面積等。 12. 如有人（包括其它部門同事）為某銷售代表介紹新客戶，不管客戶是否記得其名都算做其老客戶（客戶和銷售代表都不知道的除外）。 13. 銷售代表之間發生客戶交叉時，以《客戶到訪登記簿》登記的初次記錄為準（《客戶來電登記簿》作為參考），沒有客戶記錄的自動退出；銷售代表有義務接待和記錄其它不在案場的同事的客戶，同時要及時告訴給原銷售代表，如不能確定該客戶的銷售代表，那么負責接待的銷售代表應當在《客戶到訪登記簿》做有老客戶的記錄供大家備查（有限期為四天，反之算做新客戶），同時被確認的銷售代表的首次公共記錄要明示，有效期規定為二個月，如超出，那么成交的業績和傭金歸重新接待的銷售代表。如在二個月內，由案場經理調查定奪(備注：工地《客戶到訪登記簿》每周匯總于市區，作為備查依據) 14. 中午的休息和用餐時間為11：30——13：30，如在用餐時有客戶來訪，輪至的銷售人員立即起身接待，或委托已用完餐的人來替接，仍算輪至人員的接待（替接工作作為工作量考核，不作為業績考核，但可以根據其表現分配額外客戶量）；午休和長時間的如廁若未和值班人員打招呼，有來訪作為輪空處理，不再補客戶；如在工作時間需要長時間的如廁，那么在和值班人員打過招呼后，在此時間段有輪至接待不作為輪空，可以在當天及時補一個客戶。 15. 每位銷售代表在上班期間都必須以接待客戶為主，上班期間必須時刻留意自己輪至的接待，如客戶已到，輪至人員未到，那么下一輪接人員上前接待，該銷售代表作為輪空處理，不再補接客戶（有過招呼的如廁，可以補接客戶）。如發現客戶已到室內，還在討論該誰接待的問題，那么所有人都要接受處理。 16. 如果輪至的銷售代表在接聽電話，那么下一輪接人員必須熱情上前作好替接工作。 17. 輪接時如發現在串崗處辦私活（洗手間除外），不但要視為輪空不補客戶而且要紀律處理。 18. 如有老客戶想更換銷售代表，則有新的銷售代表負責主要接待，原銷售代表負責次要接待，接待、談判和合同打印等工作要做到平衡。成交的傭金比例、業績歸屬哪一方由雙方協商，協商未果則上報專案經理解決。如果發現原銷售代表是由于接待客戶態度不端正而造成更換，或新銷售代表通過不道德途徑爭取該客戶，那么不但無業績無傭金，而且要嚴肅處理。 19. 如多位銷售代表首次接待的客戶原是一家人，那么取得的傭金平均分配，業績歸屬哪一方協商解決，整體工作量要做到平衡。 20. 如有老客戶來訪來電要為其朋友登記買房，則由原銷售代表在個人記錄本上做登記，不允許銷售代表引導朋友信息的公共登記。 21. 新客戶電話接聽當日如果來訪，銷售代表不在接待現場，按照輪接順序接待作為新客處理；如果因為當日的電話客戶前往非接聽點的案場，負責接聽的銷售代表態度不端正，其它銷售人員有權利監督、檢舉。一經確認，當事人停盤待崗1—3日。 22. 老客帶新客，老客介紹的新客單獨、或者電話分配的客戶的首次來訪，1）如果已預約好；A、原銷售代表在接待現場作為老客戶接待，B、如果不在接待現場，原銷售代表在客戶來訪之前已打招呼，告之客戶的姓或名和來訪的具體時間，則按照替接作為老客接待。2）如果未預約；A、原銷售代表在接待現場而且一方知其名認識，則作為老客戶接待。B、反之，則按照輪接順序作為新客戶接待。 23. 以上每一替接人員需在當天及時補一個新客戶。替接人員必須一視同仁，同時不允許私自將自己名片發給他人客戶。其它銷售人員有權利監督、檢舉。一經確認，當事人停盤待崗1—3日。 24. 不允許銷售代表明示客戶尋找高層談價、留房等事宜。 25. 如果有老客戶來訪，而且原銷售代表不在，客戶要求替接人員陪同到現場看房，如果最終客戶定房。那么案場經理將在定房后及時分配一個意向強的客戶作為他本人的接待。 26. 如發生以上事例外的情況，則上報給案場經理定奪。 l 接聽電話制度 1. 銷售部人員每人有義務和責任接聽電話，電話響聲不能超過三聲。 2. 接聽客戶電話，時間不宜太長或太短，嚴格控制在三分鐘內，掌握重點說明，吸引對方前來現場洽談，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。 3. 接聽人員在與新客戶的交談中，有義務詢問和在《客戶來電登記簿》記錄幾個基本問題，即客戶的姓或姓名、電話（要求客戶留電話而不是只看來顯）、信息來源、所需的房屋信息、準備的看房時間和客戶的遺留問題等，同時也可以向客戶留下自己的姓名和電話等私人信息。 4. 小值人員為當天早班中第一接待人員；廣告發布日當天暫停使用前臺的電話進行業務聯系。 5. 接聽電話以當日小值為主，如遇他不在，則按照輪接順序（前臺兩人機動標準）接聽，同時該電話資源屬于接聽人員。如客戶在前往現場的路上，接聽人員要明白客戶現在的位置，然后結合道路指示系統作到簡明扼要指引，如有違反，當事人停盤待崗1—3日。 6. 如果接聽到其他銷售代表的老客戶咨詢，必須一樣熱情對待，并且有義務將此信息告之原銷售代表，其它銷售人員有權利監督、檢舉，一經確認，當事人停盤待崗1—3日。 7. 如發現有電話客戶重疊，則以首次公共電話記錄為準。 8. 接聽電話咨詢問題要保質保量。不允許為了保證數量而忽視質量，其它銷售人員有權利監督、檢舉。一經確認，當事人停盤待崗1—3日。