專賣店管理手冊備份

中國報喜鳥集團 專 賣 店 管 理 手 冊 報喜鳥集團營銷公司編 專賣店管理手冊 目 錄 1、總則 2、組織結構 3、崗位職責 4、作業標準 5、倉庫管理 6、售后服務 7、人事管理 8、獎罰條例 第一章 總則 1.1 服務宗旨：讓進店的顧客都享有一份收獲。 1.2 管理方針：務實、嚴格、規范 1.3 管理目標：①硬件設施形象統一，維護優良 ②軟件配套完善，作業有序，服務規范 第二章 組織結構 2.1單店結構 專賣店經理 店長 會計 出納 營業員 2.2多店結構 專賣店經理 A店長 B店長 C店長 會計 出納 倉管員 配貨員 營業員 營業員 營業員 說明：對于3個以上的大型專賣店（>80m2）應考慮設置一名總店長進 行監督。 第三章 崗位職責 職位名稱 責任權利 直接上級 直接下級 專賣店 經理 1、專賣店的公關代理、處理對外事務、廣告等 2、 人事與行政，與總公司的聯系。 專賣店各項工作的監督，有關貨品的重大調配決策。 （總）店長、會計、出納、配貨員、倉管 會計 票據、帳務的管理。處理稅務等辦理手續，財務支出等的監督 專賣店 經理 出納 現金的有效管理和使用的監督 專賣店 經理 店長 1、專賣店現場運營的控制 2、營業員的監督、培訓與考核 3、專賣店工作的安排分配 4、專賣店的員工管理 5、專賣店貨物的管理 6、與總公司的聯系 7、現場售后服務處理 專賣店 經理 營業員 1、專賣店現場運營的執行，即： a.貨物的調整、保持 b.貨品與環境設施的清潔與維護 c.現場顧客服務 2、服飾的售前整燙、修理 店長 營業員 配貨員 1、專賣體系的銷售、庫存分析、銷售預測 2、現有貨品的分配 3、總公司配貨中心的聯系，貨品的配發申請 專賣店 經理 倉管員 1、專賣體系的物資保管帳務、物品盤存，出、入、退庫的辦理 2、貨品的清潔維護，發送接收 專賣店 經理 第四章 作業標準 4.1 專賣店現場營運規范 1、日常營業流程 考勤簽到 → 服飾清核 → 早班會 → 清潔整理 → 開始營業 → 交接班 → 營業結束 → 離店 2、流程作業標準 a.考勤 ·簽到時間：營業時間前20分鐘 ·每位員工必須更換好工作服，化妝完畢方可簽到，簽到時填注到崗 時間。 ·簽到由店長監督執行。 ·病假、事假要填寫請假單（提前一天），1天由店長批準執行；2-3 天由專賣店經理（注直營店為專賣店管理員）；3天上以由市場部 經理（直營店）批準執行。病、事假累計6天取消當月獎金。因急事臨時請假，必須電告相關主管， 并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。調班每人一個月累計不超過3次。一個星期不超過1次。 b.服飾清核 ·到崗后，各人按片區負責清點轄區服飾數目，并填定“服飾校核清單” ·服飾數量出現溢缺，要馬上報告店長，由店長處理，并填寫“貨品 管理事故清單”。 c.早班會 ·由店長主持進行每天的早班會，時間限定5分鐘以內。 ·班會內容：* 當天工作調整與安排。 * 昨天工作總結，產品知識和服務規范的指導與抽查。 * 店長完成早班會日記。 d.清潔整理 ·執行人員：店長、營業員 ·清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、廚窗、模特、試衣間、收銀臺、 公共設施、衣架、衣服、褲子、配件、包裝、飾物等。 ·清潔整理要求：1、所有硬件設備上無明顯落塵，干凈明亮，試衣 間無異味、異物。 2、所有設施，用具擺放有序、整齊。試衣間無私 人衣服和其它雜物（如：清潔衛生用具）。 3、服飾平整有序，顏色協調（對有皺折服飾要進 行整燙處理）。 4、收銀臺及各種貨架，貨柜上無私人用品或雜物 堆放。包裝袋放置有序整齊。 5、玻璃與不銹鋼棒上無明顯水印，地板干凈明 亮無異物。 6、商品上無明顯積塵，注意襯衫與領帶格、襯衫外包裝袋清潔。 ·貨物陳列規范見附錄I ·清潔整理全過程由店長負責抽檢。因氣候、節、假日變化，貨物調 整布置由專賣店管理員與店長、營業員共同設計，最終實施由店長 全面控制，專賣店管理員/經理監督。 e.開始營業 ·儀容儀表 * 按規定統一著工作裝，佩戴工號牌，工號牌損壞時向主管申請領取。保持服裝整潔大方。不穿拖鞋，戴有框眼鏡。服飾必須整燙平整，保持清潔，襯衣要塞入長褲里。 * 儀表大方、清麗。一律要化淡妝，口紅使用近唇色，不可過于鮮紅或過于黑暗，禁用紫、黑等前衛色；發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色；指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，以淺色、無色為宜，耳環禁用懸垂式及夸張式。補妝必須回避店堂，不可在營業場所補妝。工作時間不允許補妝/化妝，飯后有10分鐘補妝時間。 * 男性面部清潔，頭發前不過眉，后不遮領。頭發梳理整齊。不允許留胡須。 * 舉止文雅，站姿端正，收腹挺胸，兩腳呈丁字站立，雙手自然垂放或放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠貨架、收銀臺及墻壁。坐立時，不可含胸，雙腳自然收攏，不允許蹺二郎腿或其它不雅坐姿。 * 精神飽滿，隨時為顧客提供微笑，平和的“親情”服務。 ·服務位置規定 * 收銀員始終站立/端坐于收銀臺處。不可趴在收銀臺上，溫直營店實行站立服務。 * 營業員分別在大門附近和店鋪中間位置，不允放扎堆、靠墻、靠貨柜。無顧客時應進行適當服飾整理和清潔等工作。顧客入店馬上問候并提供相宜服務。 ·營業期間就餐規定 * 營業場所禁止吃零食和就餐 * 就餐安排由店長視顧客多少靈活掌握。員工輪流用餐，用餐時間不超過20分鐘。 ·服務規范 * 未成交型 顧客：進店→ 觀看→ 觸摸試穿→ 揣摩→ 離開 營業員：問候→ 適時介紹→ 試穿服務→ 勸說→ 送別 * 成交型 顧客：進店→ 觀看→ 摸試穿→ 揣摩→ 成交→ 離開