電玩城運營手冊——服務篇

運營手冊---服務篇 1、 服務禮儀 1） 基本服務禮儀 2） 運營現場標準儀容儀表 3) 內場服務職責 2、 收銀規范 1） 收銀員服務規范 基本服務禮儀 基本服務禮儀是我們每日工作的基礎，服務禮儀是我們專業度的基本體現 服務的姿態及話術 1、站姿 基本要求： 挺拔、優美 形體訓練： 兩腳并攏、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。 2、走姿 基本要求： 協調穩健，輕盈自然 形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。 注意面帶微笑，表情自然大方。 3、蹲姿 基本要求： 保持二位站姿 形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 （男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。 4、歡迎顧客的姿勢 形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨泰酷游戲！” 5、指示顧客進門的引導姿勢 形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。 6、詢問顧客的姿勢 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好，請問有什么需要服務的嗎？” 7、給顧客指引視線范圍內的東西 語言：“您好,您要的商品，在那邊不遠處。” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。 8、帶領顧客的引導姿勢 語言：“您好,請跟我來” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，用手掌指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。 6、指示顧客就坐的引導姿勢 語言：“您好,請坐” 形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。 7、給顧客指示替代商品的姿勢 語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，有一款產品和它相似這款可以嗎？” 形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。 8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢 語言：“您好,請到收銀臺繳款” 形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同 9、給顧客遞交商品的姿勢 語言：“您好,這是您買的商品，請拿好” 形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，交到顧客手中。 10、與顧客道別的姿勢 語言：“謝謝光臨，請慢走。” 形體訓練： 保持二位站姿，上身向前微傾，頭部微微向右請到。并對顧客說：“謝謝光臨，請慢走。” 運營現場標準服務禮儀： 1） 接待顧客時面帶微笑。 2） 和顧客交流時使用標準的禮貌用語（您好，歡迎光臨泰酷游戲哈爾濱店） 3） 面對顧客時身體前傾，雙腿直立，距離顧客兩臂的距離，目光注視顧客。 4） 電玩區域較吵，與顧客近近距離交流時，請身體前傾頭部微微傾斜。 5） 于正在游戲的顧客交流，應身體前傾 ，雙腿直立，目光與顧客平視，頭部距離顧客一個人身的距離，能聽清楚對方說話為宜。 6） 主動發現顧客的需求，主動上前幫助顧客。 7） 顧客尋找服務員需要幫助時，應加快腳步趕到顧客身邊，微笑面對顧客。 8） 顧客咨詢時，伸出手臂 并攏五指，指向顧客所問的方向，目光注視顧客 ，面帶微笑向顧客解答，如果顧客表示還是不明白具體的導玩員可以帶領顧客前往。 9） 標準服務用語： A、 您好，歡迎光臨泰酷游戲！ B、 您好，請問有什么需要服務的嗎？（忌諱用您需要幫助嗎、有什么要幫忙的嗎） C、 對不起！讓您久等了。 D、 祝您游戲、觀影、消費愉快！ E、 謝謝光臨，請慢走！ 運營現場標準儀容儀表 1） 員工著標準工裝、佩戴工卡。工裝干凈整潔，無污漬。（食品區不可佩戴任何飾品）不得穿戴除婚戒、耳環（一對）以外的任何裝飾品。同時頭發顏色不可染成過于鮮艷,應當保持端莊穩重的第一感官印象.具體標準由運營主管把握. 2） 女生淡妝上崗，頭發扎起盤于腦后，穿著舒適包腳運動鞋；男生前發不過耳后發不過領、不蓄須，穿著舒適包腳運動鞋。 3） 我們提供員工休息室所有食品與飲品請在員工休息室內食用。 4） 走動中頻率應該保持不低于2 步/秒，步幅不少于0.6 米/秒。發現問題，要提高速度前往，盡量在最短時間之內到達現場。 5） 與顧客交流時或解答疑惑時，也需觀察其他顧客的動向與需求。 6） 移動桌游時請輕拿輕放，不要拖拽。 巡場時應注意及時拾起地面桌面和設備的雜物,桌椅隨時擺放整齊。責任區域內地面衛生需由責任人保持整潔標準. 內場服務職責 場內服務是每一名TIMECOOL員工必須掌握的基本的服務技巧，我們每一位TC員工力求為每一位顧客提供貼心的消費體驗。 一、迎客 1、店面迎客 在內場巡視的員工，如果您今天的崗位是距離門口最佳的位置，那么今天你就是我們的接待專員，請用你燦爛的微笑和專業的知識，來服務每一位剛剛走進門店的顧客，給予他們專業的指引，無論他是否是進店消費的顧客。 2、場內巡視： 為了給每一位光臨泰酷的顧客留下貼心的消費體驗，無論你在哪個崗位與顧客迎面走近時，請放松你的面部表情，用與好朋友打招呼的方式親切的招呼他“女士您好/先生您好”（如果是小朋友，請蹲下身體與其近距離的打招呼），與顧客擦肩走過時請顧客先行。請記住無論什么事情都沒有你的顧客重要！ 二、接待 1、介紹 進入店面的顧客他就是我們的老朋友，請耐心的給顧客以指引，使其充分了解我們各個業態。 2、解惑 請使用簡單明了的語言與動作回答顧客的問題，無論他是否是來消費的他都是你的潛在顧客。 切忌：態度生硬、語氣怠慢.請永遠記,解決顧客的疑問及滿足其需求,是你的天職. 三、服務 我們的服務就是如何讓顧客在不經意間得到他需要的服務，這就需要我們的“換位思考”。顧客對門店的布局與服務項目并不熟悉時，那么就需要目光如炬的你第一時間來到顧客身邊 1、顧客左顧右盼時：微笑自然的走到顧客身邊一米遠的地方，停頓10秒鐘根據顧客所停留的區域給予幫助： 微影區：我們的微影區有很多經典的影片，而且類型很多。隨手拿一份微影院的介紹單交到顧客手中，并引領顧客至選片機器的旁邊請顧客瀏覽。微笑的推出顧客身邊，并于微影區人員溝通顧客意向。如微影區顧客較多則可以在顧客自己的視野范圍內觀察顧客，以備顧客有其他疑惑 動游區：