電玩城運營手冊——服務篇
運營手冊---服務篇 1、 服務禮儀 1) 基本服務禮儀 2) 運營現場標準儀容儀表 3) 內場服務職責 2、 收銀規范 1) 收銀員服務規范 基本服務禮儀 基本服務禮儀是我們每日工作的基礎,服務禮儀是我們專業度的基本體現 服務的姿態及話術 1、站姿 基本要求: 挺拔、優美 形體訓練: 兩腳并攏、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側,雙眼平視前方,面部表情自然,面帶微笑。 2、走姿 基本要求: 協調穩健,輕盈自然 形體訓練: 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方,雙手自然下垂,隨步伐自然前后擺動。 注意面帶微笑,表情自然大方。 3、蹲姿 基本要求: 保持二位站姿 形體訓練: (女)下蹲時左腳在前,右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲,下蹲的同時,左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。 (男)左腳在前,右腳后退一步向下蹲,下蹲的同時,左手放于左膝,右手放于右膝,身體保持正直,表情自然,雙眼平視前方,面帶微笑。 4、歡迎顧客的姿勢 形體訓練:保持二位站姿,雙眼注視對方,面帶微笑,自然親切地向顧客點頭(臉微微向右側)示意并對顧客說:“您好!歡迎光臨泰酷游戲!” 5、指示顧客進門的引導姿勢 形體訓練:基本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并攏,向右橫擺到與腰部同高身體右前方,微笑友好地目視顧客,直到顧客走過去,再放下手臂。 6、詢問顧客的姿勢 形體訓練:基本姿勢保持二位站姿,雙眼注視前方,面帶微笑,自然親切地向顧客點頭(臉微微向右側)示意并對顧客說:“您好,請問有什么需要服務的嗎?” 7、給顧客指引視線范圍內的東西 語言:“您好,您要的商品,在那邊不遠處。” 形體訓練:基本姿勢保持二位站姿,將右手由前抬到與肩同寬的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,頭不偏,眼與手的方向一致,且眼睛要兼顧所指方向和顧客。 8、帶領顧客的引導姿勢 語言:“您好,請跟我來” 形體訓練:基本姿勢保持二位站姿,將右手由前橫擺到與肩同高的位置,用手掌指向顧客要去的方向,身體要側向來賓,眼睛要兼顧所指方向和顧客。 6、指示顧客就坐的引導姿勢 語言:“您好,請坐” 形體訓練:基本姿勢保持二位站姿,左手下垂,右手由前抬起,從上向下,擺動到距身體45度處。 7、給顧客指示替代商品的姿勢 語言:“對不起,您需要的商品暫時沒有,有一款產品和它相似這款可以嗎?” 形體訓練: 在說對不起的時先向顧客點頭至歉,然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處,掌心向外。 8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢 語言:“您好,請到收銀臺繳款” 形體訓練: 與“請跟我來”的姿勢相同 9、給顧客遞交商品的姿勢 語言:“您好,這是您買的商品,請拿好” 形體訓練: 基本姿勢保持二位站姿,說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高,后臂自然下垂,說請拿好時手臂前伸,交到顧客手中。 10、與顧客道別的姿勢 語言:“謝謝光臨,請慢走。” 形體訓練: 保持二位站姿,上身向前微傾,頭部微微向右請到。并對顧客說:“謝謝光臨,請慢走。” 運營現場標準服務禮儀: 1) 接待顧客時面帶微笑。 2) 和顧客交流時使用標準的禮貌用語(您好,歡迎光臨泰酷游戲哈爾濱店) 3) 面對顧客時身體前傾,雙腿直立,距離顧客兩臂的距離,目光注視顧客。 4) 電玩區域較吵,與顧客近近距離交流時,請身體前傾頭部微微傾斜。 5) 于正在游戲的顧客交流,應身體前傾 ,雙腿直立,目光與顧客平視,頭部距離顧客一個人身的距離,能聽清楚對方說話為宜。 6) 主動發現顧客的需求,主動上前幫助顧客。 7) 顧客尋找服務員需要幫助時,應加快腳步趕到顧客身邊,微笑面對顧客。 8) 顧客咨詢時,伸出手臂 并攏五指,指向顧客所問的方向,目光注視顧客 ,面帶微笑向顧客解答,如果顧客表示還是不明白具體的導玩員可以帶領顧客前往。 9) 標準服務用語: A、 您好,歡迎光臨泰酷游戲! B、 您好,請問有什么需要服務的嗎?(忌諱用您需要幫助嗎、有什么要幫忙的嗎) C、 對不起!讓您久等了。 D、 祝您游戲、觀影、消費愉快! E、 謝謝光臨,請慢走! 運營現場標準儀容儀表 1) 員工著標準工裝、佩戴工卡。工裝干凈整潔,無污漬。(食品區不可佩戴任何飾品)不得穿戴除婚戒、耳環(一對)以外的任何裝飾品。同時頭發顏色不可染成過于鮮艷,應當保持端莊穩重的第一感官印象.具體標準由運營主管把握. 2) 女生淡妝上崗,頭發扎起盤于腦后,穿著舒適包腳運動鞋;男生前發不過耳后發不過領、不蓄須,穿著舒適包腳運動鞋。 3) 我們提供員工休息室所有食品與飲品請在員工休息室內食用。 4) 走動中頻率應該保持不低于2 步/秒,步幅不少于0.6 米/秒。發現問題,要提高速度前往,盡量在最短時間之內到達現場。 5) 與顧客交流時或解答疑惑時,也需觀察其他顧客的動向與需求。 6) 移動桌游時請輕拿輕放,不要拖拽。 巡場時應注意及時拾起地面桌面和設備的雜物,桌椅隨時擺放整齊。責任區域內地面衛生需由責任人保持整潔標準. 內場服務職責 場內服務是每一名TIMECOOL員工必須掌握的基本的服務技巧,我們每一位TC員工力求為每一位顧客提供貼心的消費體驗。 一、迎客 1、店面迎客 在內場巡視的員工,如果您今天的崗位是距離門口最佳的位置,那么今天你就是我們的接待專員,請用你燦爛的微笑和專業的知識,來服務每一位剛剛走進門店的顧客,給予他們專業的指引,無論他是否是進店消費的顧客。 2、場內巡視: 為了給每一位光臨泰酷的顧客留下貼心的消費體驗,無論你在哪個崗位與顧客迎面走近時,請放松你的面部表情,用與好朋友打招呼的方式親切的招呼他“女士您好/先生您好”(如果是小朋友,請蹲下身體與其近距離的打招呼),與顧客擦肩走過時請顧客先行。請記住無論什么事情都沒有你的顧客重要! 二、接待 1、介紹 進入店面的顧客他就是我們的老朋友,請耐心的給顧客以指引,使其充分了解我們各個業態。 2、解惑 請使用簡單明了的語言與動作回答顧客的問題,無論他是否是來消費的他都是你的潛在顧客。 切忌:態度生硬、語氣怠慢.請永遠記,解決顧客的疑問及滿足其需求,是你的天職. 三、服務 我們的服務就是如何讓顧客在不經意間得到他需要的服務,這就需要我們的“換位思考”。顧客對門店的布局與服務項目并不熟悉時,那么就需要目光如炬的你第一時間來到顧客身邊 1、顧客左顧右盼時:微笑自然的走到顧客身邊一米遠的地方,停頓10秒鐘根據顧客所停留的區域給予幫助: 微影區:我們的微影區有很多經典的影片,而且類型很多。隨手拿一份微影院的介紹單交到顧客手中,并引領顧客至選片機器的旁邊請顧客瀏覽。微笑的推出顧客身邊,并于微影區人員溝通顧客意向。如微影區顧客較多則可以在顧客自己的視野范圍內觀察顧客,以備顧客有其他疑惑 動游區: